mai
12
2014

Les avis clients, c’est efficace pour votre business

Les avis des clients, un moyen pour développer votre clientèle.

Les avis des clients, du bouche à oreille virtuel

Pour les entreprises évoluant sur le web, disposer d’avis positifs et en grand nombre sont pour certaines d’entre elles une véritable course à la montre. Différentes techniques ont par conséquent vue le jour sur la manière d’obtenir des avis des consommateurs. Un défi donc quant on sait que les avis peuvent ou non nuire à la réputation d’une entreprise.

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Avis, c’est aussi les étoiles dans les résultats google

Depuis quelques années, les entreprises ont compris l’importance pour leur réputation et image de recevoir directement de leurs clients des avis, de préférence positifs. En effet, ces avis sont un moyen pour l’entreprise concernée de développer leur notoriété face à la concurrence et un excellent moyen également d’attirer plus de prospects pour qui les avis sont importants avant l’acte d’achat.

Un peu comme du « bouche à oreille » mais virtuel, les avis, positifs ou négatifs, peuvent également aider les entreprises à améliorer leurs prestations en étant au fait des attentes et besoins des consommateurs à l’instar des réseaux sociaux. Toutefois, le revers de la médaille lorsque l’on utilise le web pour recueillir des avis est que de plus en plus de commentaires émanent soit de faux profils soit de consommateurs ayant été incités à poster un commentaire favorable ou non (par exemple sur un concurrent) en échange d’une contrepartie. Des avis qui aujourd’hui font l’objet d’une attention particulière au niveau de certains regroupements de consommateurs.

Comment obtenir des avis positifs « naturellement » ?

Un problématique que tout chef d’entreprise aujourd’hui se pose quand on sait qu’un client satisfait et publiant son avis peut « influencer » des prospects potentiels mais aussi faire remonter le référencement du site.

Voici quelques pistes qui pourraient vous aider :

Soyez visibles et respectez les règles !

L’objectif ici est d’être visible de vos clients pour que ce-dernier puisse vous « trouver » rapidement et y poster son avis. Pour les site E-commerce, n’oubliez pas d’activer le module d’avis pour vos produits et de le mettre bien en avant.

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Exemple d’un système d’avis clients sur un site E-commerce

 

De nombreuses entreprises travaillent ainsi à développer leur référencement en étant présent sur des sites spécialisées. Inspirez-vous auprès de vos concurrents pour construire votre propre stratégie en fonction de votre activité mais aussi des attentes de votre clientèle. A noter que certaines règles sont à observer si vous voulez éviter une pénalisation :

  • Ne jamais demander l’adresse IP de l’auteur.
  • N’imposez pas de délais à vos clients pour poster un avis car cela démontrerait, vue le volume sur une période donnée, que vous les aviez « fortement » encouragé et incité à le faire.
  • Des avis identiques dans la construction des phrases peuvent vous être pénalisables car seront considérés comme « orchestré » de votre part.

A noter que même si l’objectif est de générer un maximum d’avis, pour être « naturel », ces-derniers doivent apparaître périodiquement et non en masse dans une période donnée, ce qui serait des plus douteux et prouverait votre intervention. La question à se poser est par conséquent comment générer des avis sans enfreindre ses règle

Comment obtenir des avis sans contraindre ni inciter ?

Travailler votre service client.

Il s’agit ici d’entretenir vos relations auprès de votre clientèle : partage d’informations, échanges personnalisées, écoute des attentes, réactivité face aux réclamations et autres problématiques rencontrées par votre clientèle etc. Un excellent moyen de développer une relation sur le long terme, de fidéliser votre clientèle et la garantie d’avoir des avis positif.

Définissez les points d’amélioration dans le cycle de vie du client

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Le cycle de vie du client

Un tel schéma vous permettra de déterminer à quel moment vous adresser à votre client que ce soit pour une confirmation de commande, un remerciement pour un achat et également pour proposer de nouvelles offres ou conseils susceptibles de l’intéresser. Pour ce faire, envoyez des courriels personnalisés ! Une fois la relation instaurée, vous pouvez par exemple leur proposer de répondre à un sondage en vue d’une amélioration de vos services ou pour un client fidèle de lui offrir un bon d’achat ! Dans cette seconde phase l’objectif n’est plus ici de vendre quoi que ce soit mais de récompenser le client et de connaître leurs attentes. Vous avez ici l’occasion de lui demander son avis très naturellement. Dans votre courriel, la mention des réseaux sociaux où l’entreprise est présente peut grandement influencer vos clients à s’y inscrire et à s’engager. Un excellent moyen également d’agrandir votre communauté en ligne !

2 Commentaires

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  • Bonjour,
    Le rôle d’un community manager c’est justement de faire participer les clients dans les réseaux sociaux pour obtenir le avis. C’est pourquoi, ses prestations sont si chères, c’est parce que sa tâche est vraiment importante.

  • En effet, les avis clients servent immédiatement de repère aux visiteurs du site d’une agence (immobilière ou autres) et aux clients potentiels des E-commerce. En tout cas, excellente présentation ! merci

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